고객에 대한 관심으로 생명을 구하다
강원지사 태영통신 이효범 설치팀장의 이야기
다급한 순간, 한 사람의 작은 판단이 또 다른 한 사람의 일상을 지켜냈다. 고객의 신호를 놓치지 않았던 그 날의 선택. 스카이라이프 수도권고객본부 강원지사 소속 ㈜ 태영통신 이효범 설치팀장의 훈훈한 이야기를 스카이톡에서 전한다.
< 이석호 수도권고객본부장과 이효범 팀장 >
안녕하십니까 팀장님. KT스카이라이프 홍보CSR팀입니다. 인터뷰에 응해주셔서 감사합니다.
고객이 보낸 문자 메시지를 보고 긴급 상황이라고 판단한 이유는 무엇이었나요?
A1. 문자 메시지로 자음과 모음이 뒤섞인 비정상적인 문자가 몇 차례 온 뒤 전화가 걸려왔습니다. 전화를 받았지만 신음에 가까운 소리만 들려, 정상적인 상태가 아니라고 판단했습니다.
설치 당시 고객과의 대화나 상황에서 특별히 기억에 남는 부분이 있었나요?
A2. 최근에 이사를 오셔서 위성방송을 신청하셨고, 가족과 떨어져 혼자 계시는 상황이었던 것이 기억났습니다.
현장에서 고객의 안전이나 건강 문제를 접한 경험이 종종 있는지, 있다면 어떤 방식으로 대응해 오셨는지 듣고 싶습니다.
A3. 외지 산간 마을에는 고령자 분들이 홀로 지내는 경우가 많습니다. 그래서 설치나 A/S를 위해 방문했을 때, 고객 분들께 인근 병원을 알려드리거나, 시간이 허락할 경우 읍내에 가시는 어르신들을 차량으로 모셔다 드린 적도 있습니다.
스카이라이프 직원이 참고하면 좋을 ‘작은 징후를 놓치지 않는 방법’ 같은 노하우가 있다면 소개해주실 수 있을까요?
A4. 저도 이번 상황은 처음이었습니다. 두 차례 이상한 문자가 오고, 통화에서는 말이 제대로 들리지않아 그냥 넘기기 어렵다는 생각이 들었습니다. 낯설지 않는 전화번호라는 점이 마음에 걸려 통화 기록을 확인했고, 바로 전날 설치를 진행했던 고객이라는 것이 떠올랐습니다. 강원도로 이사해 혼자 지내게 되셨다는 고객님과의 대화가 떠올랐고, *SMOS에서 고객 정보를 확인해 119에 신고해야겠다고 판단했습니다. 설치와 A/S만 보면 제 역할은 이미 끝난 상황이었지만, 지역에 홀로 계신 어르신이라는 점이 신경 쓰였습니다.
*SMOS(Skylife Mobile Order System): 스카이라이프 설치 시, 개통과 A/S 오더 처리를 위해 사용하는 모바일 시스템
이번 사건이 직업관이나 고객에 대한 책임감에 어떤 영향을 주었나요?
A5. 그날 저녁에 고객의 가족으로부터 ‘생명의 은인’이라며 감사 전화를 받으니, 제가 한 일보다도 큰일 날 뻔했다는 생각에 안도감이 더 크게 밀려왔습니다. 그 동안 깔끔한 설치와 신속한 A/S가 제 일의 전부라고 생각해 왔지만, 앞으로 고객을 집안 어르신, 친척처럼 생각하며 더 세심하게 살펴야겠다는 마음이 들었습니다.
이번 일 후 주변 동료나 가족들의 반응과, 본인에게 남은 개인적 의미는 무엇인가요?
A6. 저는 그저 119에 신고했을 뿐인데, 이석호 수도권고객본부장님과 신유상 강원지사장님께서 직접 방문해 격려해 주셔서 오히려 과분한 칭찬을 받은 것 같았습니다. 이번 일로 스카이라이프와 태영통신이 고객 곁에 있는 존재로 기억되었으면 하는 바램이 있습니다.
이효범 설치팀장의 선택은 특별한 영웅담이 아니라, 현장에서 쌓아온 책임감과 고객을 향한 관심이 만든 결과였다. 오늘도 전국 곳곳에서 묵묵히 고객의 일상을 연결하는 스카이라이프 현장 구성원들의 모습이 떠오르는 이유다.