이에 디지털고객본부는 관악 고객센터를 구축하여 전문 상담 인력을 늘리고 고객 서비스 품질을 향상할 계획이다. 2025년 6월말까지 총 69명의 상담원을 채용하고, 3월에는 관리자를 포함해 45명의 상담원을 우선 채용하여 고객을 응대하고 있다. 상담원이 69명인 이유는 IB콜(Inbound Call) 기반으로 인력을 계산한 결과, 기존 355명에서 419명으로 증원이 필요하다는 분석이 나왔기 때문이다. 센터는 스카이라이프 상담원 69명과 HCN 소속 23명도 함께 운영하여, 그룹사 간 시너지 창출도 모색하고 있다. 운영은 광주, 수원과 동일하게 KT IS가 담당하고, 현재 사용 중인 콜 시스템과 상담 라이선스를 사용하여 비용을 절감하고 실적 관리의 효율성을 높였다.

 
가치 고객을 대상으로 ‘원스톱 직청약 상담 서비스’도 제공해 한계를 돌파한다. 기존에는 고객에게 IB콜이 들어오면 가입인 지 해지인 지에 따라 각기 다른 전담 팀으로 이관되어 처리됐다. 이관 과정에서 상담원이 변경되고 통화 대기 시간이 길어져 고객 응답률은 떨어졌고, IB콜 상담원의 업무 생산성은 감소했다. 고객 응답률이 2023년 85.6%에서 82.4%로 3.2%가 줄었고, IB콜 상담원 1명이 하루 동안 받는 전화 건수인 CPD(Call Per Day)가 같은 기간 대비 83건에서 75건으로 9.6% 감소한 것이 이를 증명한다. 센터는 문제점을 개선하기 위해 약정 만료가 도래한 36개월 이내 고객에게 IB콜이 들어오면, 문의 유형과 상관없이 최초 상담원이 고객의 문제를 책임지고 상담하는 원스톱 체제를 도입하게 되었다. CS상담사가 재약정과 해지 방어는 물론, 신규 가입 또한 전담하는 셈이다. 디지털고객본부는 기존 CS상담사의 직청약 활동으로 고객 가입 성공률이 3%에서 11%로 증가한 사례를 토대로, 관악 고객센터를 통해 이 같은 성과를 극대화할 방침이다.